Esperienza cliente omnicanale: il ruolo di SAP Customer Experience nel Retail

Nel Retail moderno, offrire un’esperienza cliente omnicanale coerente e di qualità è diventato un fattore decisivo di successo. I consumatori si aspettano di poter interagire con un brand attraverso negozi fisici, e-commerce, app mobile e social media in modo fluido, trovando le stesse informazioni, promozioni personalizzate e livello di servizio su ogni canale. Per i retailer, la sfida è gestire questa complessità senza perdere di vista il cliente come individuo unico. Le soluzioni SAP Customer Experience (CX) – un insieme integrato di piattaforme per e-commerce, marketing, vendite e customer service – giocano un ruolo fondamentale nell’orchestrare un’esperienza omnicanale unificata.

Un profilo cliente unico e personalizzazione

Al centro di un’esperienza omnicanale di successo c’è la conoscenza del cliente. SAP Customer Experience include componenti come SAP Customer Data Cloud, che consentono di creare un profilo unico del cliente aggregando dati da diversi touchpoint (acquisti in negozio, comportamenti sul sito web, interazioni sui social, adesione a programmi loyalty, ecc.). Questo profilo centralizzato, gestito nel rispetto delle normative privacy (consensi GDPR, preferenze), è la base per offrire interazioni personalizzate.

Ad esempio, tramite SAP Marketing Cloud, il retailer può segmentare i clienti in base al loro

comportamento omnicanale e inviare campagne mirate: l’email con l’offerta speciale “invito in store” viene calibrata sugli acquisti recenti online di quel cliente, e magari accompagnata da un coupon digitale utilizzabile sia sul sito che in cassa. Quando il cliente entra in negozio, il commesso – grazie a una app integrata con SAP – può vedere che il cliente ha mostrato interesse per una certa categoria di prodotti online, e offrirgli consulenza o promozioni su misura. In questo modo ogni interazione tiene conto della storia completa del cliente, indipendentemente dal canale di provenienza.

E-commerce integrato e canali convergenti

SAP Commerce Cloud (parte della suite CX) è la piattaforma e-commerce di SAP che, integrandosi nativamente con l’ERP e gli altri sistemi, permette di gestire un negozio online perfettamente sincronizzato con gli altri canali. Ciò significa prezzi uniformi, assortimenti allineati e informazioni di stock in tempo reale sul sito (come già visto, SAP S/4HANA Cloud fornisce la visibilità di magazzino). Un cliente può iniziare un ordine online e scegliere il ritiro in negozio (click & collect), sapendo esattamente quando il prodotto sarà disponibile perché l’inventario è aggiornato e condiviso.

Oppure può verificare dallo smartphone la disponibilità di un articolo in una boutique vicina e riservarlo con un click, per poi finalizzare l’acquisto di persona.

SAP Customer Experience copre anche il customer service omnicanale. Con SAP Service Cloud, un operatore di call center o un addetto in negozio può accedere allo storico interazioni: vede che il cliente ha acquistato un elettrodomestico online, ha segnalato un problema via chat e ora si presenta in negozio per assistenza.

Avendo tutte le informazioni a portata di mano, il personale può risolvere il caso in modo rapido e coerente, senza che il cliente debba ripetere da capo la sua storia – una delle chiavi per un’esperienza soddisfacente.

Fidelizzazione e continuità del brand

Grazie a SAP Customer Experience, i retailer possono implementare programmi di fidelizzazione omnicanale: punti o vantaggi che il cliente accumula e utilizza indifferentemente online o offline, comunicazioni personalizzate al momento giusto (magari una notifica push mentre passa vicino a un negozio), e un senso di continuità del rapporto con il brand. Tutto questo si traduce in maggiore fidelizzazione, aumento del valore medio del cliente e passaparola positivo.

In conclusione, il ruolo di SAP Customer Experience nel Retail è abilitare la convergenza di tutti i canali attorno al cliente, fornendo gli strumenti per conoscerlo, coinvolgerlo e servirlo in modo eccellente ovunque si trovi. Integrando le soluzioni CX con l’ERP SAP S/4HANA (per dati di stock, ordini, finanziario) si ottiene un ecosistema digitale senza soluzione di continuità, dove ogni reparto aziendale ha la visione completa del percorso cliente.

Ocra Group supporta i retailer nell’implementazione di queste tecnologie, per passare dalla multicanalità disgiunta a una vera omnicanalità centrata sul cliente:

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